Clientes destacam compromisso do Porto do Itaqui com seus valores
O índice de satisfação geral dos clientes com o Porto do Itaqui é de 79%, conforme pesquisa de satisfação contratada pela EMAP – Empresa Maranhense de Administração Portuária. Para 84% dos entrevistados o comprometimento da gestão com os seus valores fundamentais é o principal destaque. Dentro desse universo de valores, a segurança do trabalho foi o que obteve a maior marca, com 89% de aprovação, seguido pela responsabilidade social (83%) e meio ambiente (81%).
Incorporada à rotina da empresa, a pesquisa de satisfação de clientes é parte do processo de melhoria contínua, com foco na qualidade dos serviços prestados no Porto do Itaqui e terminais externos. O estudo ouviu 47 clientes que operam na área do porto organizado, entre arrendatários, não arrendatários, operadores portuários, agentes de navegação e órgãos anuentes. As entrevistas, em modo online, foram realizadas no período 5 a 26 de fevereiro de 2020.
“Este resultado é um importante feedback dos nossos clientes e reforça todo o trabalho implementado a partir de 2015, quando aprimoramos o foco na qualidade dos serviços oferecidos pela Autoridade Portuária e trouxemos o cliente para o centro das nossas ações. Vem também validar o modelo de gestão da EMAP, que hoje é referência entre os portos brasileiros”, destaca o diretor de Operações e Planejamento do Itaqui, Jailson Luz.
Eficiência
A satisfação dos clientes foi avaliada em diversos quesitos, como atendimento, serviços prestados, sistema de gestão operacional, performance e infraestrutura. Entre os destaques está o suporte da EMAP junto à Receita Federal no processo de liberação de expedição de carga desembarcada e a conformidade com as legislações, que alcançou a marca de 83% de satisfação.
Quanto aos serviços, o Itaqui alcançou índice geral de 62% de satisfação; sendo 86% em relação à liberação de serviços pela área de Engenharia e 79% para os canais de comunicação (site, redes sociais, Canal Porto e Ouvidoria). Em referência ao atendimento, o índice chegou a 76%.
“A Ipiranga, empresa arrendatária com sede no Porto do Itaqui, só tem a agradecer e registrar a grande evolução que vem ocorrendo nos últimos anos na EMAP, em especial após a criação da área de comunicação com clientes, com a diversificação de canais para atendimento. Esse era um pleito que a comunidade portuária precisava para dar ao nosso planejamento mais fluidez e maior agilidade às nossas operações”, afirmou o gerente operacional da Ipiranga, Ronildo Coelho.
Terminais externos
Além de gestora do Porto do Itaqui, a EMAP é responsável pela administração e infraestrutura dos terminais de transporte aquaviário da Ponta da Espera e do Cujupe. A pesquisa também cobriu esse universo e o índice de satisfação dos passageiros dos dois terminais alcançou 75% em relação à infraestrutura e 88% no quesito limpeza e conservação.
Entre os cessionários do Cujupe, o grau de satisfação geral é de 77%, com destaque para suporte comercial de arrendamento (100%), higiene e limpeza (91%), iluminação (99%) e instalações hidráulicas (96%).
“Hoje, como representante dos arrendatários dos boxes de alimentação, posso dizer que estamos muito satisfeitos com a infraestrutura que nos é oferecida, com o cuidado da EMAP na manutenção e segurança desse espaço que eu considero um patrimônio da Baixada e do Maranhão”, destaca o presidente da Associação de Vendedores do Terminal de Cujupe, Antonio Dionísio.
A realização periódica da pesquisa de satisfação de clientes é de fundamental importância para o trabalho desenvolvido pela área de gestão da qualidade. “Essas informações alimentam o planejamento e a manutenção do que foi bem avaliado e subsidia a implementação de planos de ação para corrigir o que se fizer necessário. O primeiro passo para aperfeiçoar é identificar pontos de melhoria”, explica a gerente de Qualidade da EMAP, Ana Carolina Maciel.
Para o levantamento nos terminais foram ouvidos 500 passageiros, 22 cessionários e dois operadores do transporte, no período de 1 a 5 de fevereiro de 2020.